Профессиональное общение


                СРЕДНЕЕ
                ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ





О.Н. ГАРЬКУША


ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ
ОБЩЕНИЕ

Учебное пособие




                         Рекомендовано федеральным государственным автономным учреждением «Федеральный институт развития образования» (ФГАУ «ФИРО») в качестве учебного пособия для использования в учебном процессе образовательных учреждений, реализующих программы СПО


znanium.com


Москва РИОР ИНФРА-М

УДК 331.1(075.32)
ББК 88.53я7
      Г21



   ФЗ    Издание не подлежит маркировке   
№ 436-ФЗ в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

Автор:
      Гарькуша О.Н. — почетный работник СПО РО, преподаватель высшей категории ГБОУ СПО РФ «Новочеркасский машиностроительный колледж»
Рецензенты:
      Сычева Г.И. — канд. экон. наук, доцент кафедры «Производственный и инновационный менеджмент» ФГБОУ ВПО «Южно-Российский государственный политехнический университет» (НПИ);
      Евтушенко С.И. — профессор, д-р техн. наук, директор ГБОУ СПО РО «Новочеркасский машиностроительный колледж»


      Гарькуша О.Н.
Г21 Профессиональное общение : учебное пособие / О.Н. Гарь-куша. — Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2021. — 111 с. — (Среднее профессиональное образование). — DOI: https://doi.org/ 10.12737/1210
        ISBN 978-5-369-01311-3 (РИОР)
        ISBN 978-5-16-009352-9 (ИНФРА-М, print)
        ISBN 978-5-16-100269-8 (ИНФРА-М, online)
        В пособии изложены основные вопросы в рамках дисциплины «Профессиональное общение». Первый раздел посвящен этическим основам и психологии профессионального общения, во втором рассмотрены технологии делового взаимодействия и практика проведения консультирования.
        Разработано для студентов специальностей «Технология хранения и переработки зерна», «Технология хлеба, кондитерских и макаронных изделий», «Техническая эксплуатация электрического и электромеханического оборудования (по отраслям)», «Автоматизация технологических процессов и производств (по отраслям)».

УДК 331.1(075.32)
                                             ББК 88.53я7



ISBN 978-5-369-01311-3 (РИОР)
ISBN 978-5-16-009352-9 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-100269-8 (ИНФРА-М, online)         © Гарькуша О.Н.

ПРЕДИСЛОВИЕ


                                 Тому, кто не умеет ладить с людьми, нельзя заниматься бизнесом, потому что именно люди нас окружают.
Ли Якокка

   Сегодня в деловой сфере актуальным стало разделение общения на профессиональное и непрофессиональное. Это в первую очередь относится к областям повышенной речевой ответственности, в которых умение общаться предполагается как основное и необходимое условие успеха профессиональной деятельности. Интенсивное развитие экономики, достижения в науке и технике, установление и расширение межкультурных контактов обусловливает изменения во взаимодействии между людьми практически в любой сфере деятельности.
   Новые экономические и социальные условия выдвинули на первый план необходимость повышения уровня коммуникативной компетентности. Высокая речевая культура и развитая экономика неотделимы друг от друга. Эффективная межличностная коммуникация очень важна и для успеха в управлении, так как, во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных ситуаций. Во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. В этих условиях особое значение приобретает изучение профессионального общения. Учебное пособие служит одним из основных источников знаний по дисциплине «Профессиональное общение» и предназначено для самостоятельного усвоения их студентами.
   Цель учебного пособия — организация самостоятельной работы студентов по овладению теоретическим материалом учебной дисциплины. Задачи учебного пособия: изложение системы знаний по учебной дисциплине; раскрытие содержания курса в форме, удобной для изучения и усвоения; дать материал для практических занятий, на которых будут развиваться умения и приобретаться навыки эффективной коммуникации; управление познавательной деятельностью студентов.
   Основные функции, выполняемые учебным пособием: информационно-познавательная; справочная; стимулирующая или мотивационная; самообразование; самоконтроль или закрепление знаний; воспитательная.
   Каждая тема пособия включает в себя теоретический материал, подробное рассмотрение которого предполагается на аудиторных за

3

нятиях. Вопросы для самоконтроля помогут подготовиться к семинарским и практическим занятиям.
   Таким образом, актуальность учебного пособия, направленного на развитие коммуникативной компетентности, т.е. способности человека решать языковыми средствами те или иные коммуникативные задачи в разных сферах и ситуациях общения, очевидна и не вызывает сомнения.

Раздел 1
ИЗУЧЕНИЕ ЭТИЧЕСКИХ ОСНОВ И ПСИХОЛОГИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

   1.1. Профессиональное общение и его составляющие

Понятие профессионального общения в четырех основных значениях — с коллегами, руководителями, потребителями, общение как искусство. Навыки профессионального общения

                          Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне моюречъ, и скоро я обрету все, что имел.
Даниэл Уэбстер

   Общение — основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Французский писатель А. де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформирует человеческую личность.
   Общение — важнейшая форма взаимодействия людей. Оно лежит в основе практически всего, что мы делаем. В жизни большинства людей процессы общения занимают до 70 % времени, а менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80 % своего рабочего времени. Это постоянный процесс, который люди используют для того, чтобы передавать организационные цели, обеспечивать обратную связь и вносить коррективы.
   Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакты и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты, обращаемся к ним лишь в случае крайней необходимости. Общение служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, потому как общение — это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Процесс общения доминирует в нашей жизни.
   Многие считают, что общение — универсальный элемент человеческого опыта, и поэтому воспринимают его как должное. Распространено мнение, что общение — это простой инстинктивный про

5

цесс, который дается людям естественно, от рождения. На самом же деле, как показывают исследования, общение — невероятно тонкая и сложная деятельность. Оно является основной составляющей труда таких специалистов как менеджеры, юристы, психологи, бизнесмены, рекламисты и т.п. Поэтому владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.
   Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности.
   Культура профессиональной деятельности во многом определяет ее эффективность, а также репутацию организации в целом и отдельного специалиста. Профессиональная культура включает владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную культуру, общую культуру речи и культуру профессионального общения.
   Специальные навыки приобретаются в процессе профессиональной подготовки. Культура поведения формируется личностью в соответствии с этическими нормами общества. Эмоциональная культура предусматривает умение регулировать свое психическое состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность, устанавливать эмоциональный контакт. Общая культура речи предусматривает нормы речевого поведения и требования к речи в любых ситуациях общения, культура профессионального общения характеризуется рядом требований, дополнительных по отношению к общей речевой культуре. В профессиональной культуре общения особенно высока роль социально-психологических характеристик речи, таких как соответствие речи эмоциональному состоянию собеседника, деловая направленность речи, соответствие речи социальным ролям. Речь является средством приобретения, осуществления, развития и передачи профессиональных навыков.

Культура профессиональной речи.
Лингвистическая, коммуникативная и поведенческая компетенции специалиста в профессиональном общении

   Культура профессиональной речи включает:
   - владение терминологией конкретной специальности;
   - умение строить выступление на профессиональную тему;
   - умение организовать профессиональный диалог и управлять им;
   -    умение общаться с неспециалистами по вопросам профессиональной деятельности.


6

   Знание терминологии, умение устанавливать связи между известными ранее и новыми терминами, использовать научные понятия и термины! в практическом анализе производственных ситуаций, знание особенностей стиля профессиональной речи составляют лингвистическую компетенцию в профессиональном общении. Оценочное отношение к высказыванию, осознание целевой установки общения, учет ситуации общения, его места, отношений с собеседником, прогнозирование воздействия высказывания на собеседника, умение создать благоприятную для общения атмосферу, поддерживать контакты с людьми разного психологического типа и уровня образования включаются в коммуникативную компетенцию специалиста. В коммуникативную компетенцию входят как само умение общаться, обмениваться информацией, так и умение налаживать целесообразные отношения с участниками производственного процесса, организовать совместную творческую деятельность. Умение контролировать эмоции, направлять диалог в соответствии с потребностями профессиональной деятельности, соблюдение этических норм и требований этикета составляют поведенческую компетенцию. Коммуникативное поведение подразумевает такую организацию речи и соответствующего ей речевого поведения, которые влияют на создание и поддержание эмоционально-психологической атмосферы общения с коллегами и клиентами, на характер взаимоотношений участников производственного процесса, на стиль их работы.

Правила организации рабочего пространства для индивидуальной работы и профессионального общения

   Человек всегда пытается подчинить себе окружающее его небольшое пространство и воспринимает все находящееся в этом пространстве как часть себя или как свою собственность.
   В речевой коммуникации существует четыре зоны! приближения:
   •  350 см и более — публичная (открытая) зона (расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией);
   •  120-350 см — социальная зона (то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а также при взаимодействии с малой группой — 15±7 человек);
   •  45-120 см — личная зона (нормальные коммуникационные процессы между деловыми партнерами);
   •  45 см и менее — интимная зона (в деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону не принято).


7

   Если человек не ощущает коммуникативного пространства, он почти наверняка психически болен. Очень часто люди входят в состояние нервного стресса оттого, что нарушаются их территориальные притязания. К физиологическим аспектам пространства относятся такие компоненты! как наличие стульев, освещение, оснащение, источники электричества и т.д. Места для сидения должны! быть так оснащены! и так установлены!, чтобы свет не падал в глаза и чтобы каждый мог хорошо видеть все средства визуализации. Но человек не просто переносит себя в пространстве вместе со своим полем, он еще как бы оставляет это поле в тех местах, где он часто бывает. Для самого человека очень важно, чтобы он понял, где его место в доме или офисе, но не менее важно понять, где места других членов семьи или коллег.
   В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей или удобно. Какую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем, как рассаживаются деловые люди?
   1.   Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач — пациент, руководитель — подчиненный.
А





В

   Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания — сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует.
   2.    Позиция рядом подходит для непосредственного делового взаимодействия.

   Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.
   3.    Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ве

8

дет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть дело

вого партнера.

В
   Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен.
   С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров; тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному обще

нию.
   4.    В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, тоестьпо диагонали через весть стол.

   Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр.
   Форма стола тоже имеет значение:
   •  квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению;
   •  за прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери;
   •  круглый стол создает атмосферу неофициальное™ и непринужденности.

Актуальные проблемы профессионального общения


   Внимание к речевому поведению профессионалов обострилось в последние годы по многим причинам. Назовем лишь некоторые из них: во-первых, развитие науки и новых технологий привело к узкой специализации во многих отраслях, что обусловило появление большого числа терминов, затрудняющих коммуникацию; во-вторых, бла

9

годаря рыночным отношениям и изобилию товаров и услуг, практически не отличающихся качеством, все чаще основным критерием покупательского выбора выступает «речевое оформление» процесса приобретения; в-третьих, антропоцентризм — общая тенденция смещения фокуса внимания на человека, в том числе в основной сфере его жизнедеятельности — трудовой.
   Сегодня в деловой сфере актуальным стало разделение общения на профессиональное и непрофессиональное. Это в первую очередь относится к областям повышенной речевой ответственности, где умение общаться предполагается как основное и необходимое условие успеха профессиональной деятельности. Здесь должны работать профессиональные коммуникаторы, к которым мы относим специалистов, имеющих многообразные варианты речевого поведения и осознанно отбирающих их в зависимости от психологических характеристик личности партнера (партнеров) и ситуации для достижения поставленных целей. Интенсивное развитие экономики, достижения в науке и технике, установление и расширение межкультурных контактов обусловливают изменения во взаимодействии между людьми практически в любой сфере деятельности. В этих условиях особое значение приобретает изучение профессионального общения.
   В жизни каждого человека профессиональная деятельность занимает важное место. Независимо от того, в какой сфере человек находит применение своим знаниям, ему приходится постоянно взаимодействовать с другими людьми. Язык как одно из основных средств общения служит не только для передачи информации, но также используется для установления и поддержания социальных отношений.
   Любое общение, которое понимается как знаковая активность сотрудничающих личностей, конечная цель которой — организация совместной деятельности, есть речевое воздействие. Процесс общения организуется в соответствии с целями и мотивами конкретной деятельности. Профессиональное (деловое) общение носит социальноориентированную направленность, поскольку в нем формируются и прогнозируются нормы речевого поведения в зависимости от социальных характеристик коммуникантов. Социально-ориентированное общение предполагает, с одной стороны, изменение в социальной структуре общества, с другой — ответные социальные реакции, возникающие в результате воздействия на членов данной социальной группы или общества в целом. Такое общение может быть как прямым (например, выступление перед аудиторией), так и опосредованным (телевидение, пресса, интернет-общение и др.).
   Эффективность общения определяется степенью взаимопонимания между коммуникантами. В сфере профессионального общения проблема понимания является одной из наиболее актуальных. Коммуникация всегда предполагает наличие отправителя информации, ее по

10